目标
> 建立积极处理客诉的正确态度
> 了解处理客诉的流程及表单
客户抱怨的标的
> 品质
> 成本
> 交期
> 服务
长期客户带来持续的利润
> 客户对你越了解，从你这里买的东西越多
> 你对客户越了解，越能更好地服务客户
> 如果你拥有忠诚客户，就可以收费更高
> 满意的客户能 “一传十，十传百 ”，帮你做广告
正确处理客诉
> 80%的销售业绩来自现有客户
> 60%的新客户来自现有客户的推荐
客户在意的事项
> 沟通
> 能力
> 持续一致
> 弹性
> 诚实
> 可靠
> 迅速
> 价值
处理客诉的原则
> 客户满意
> 面对问题
> 依照客户希望的方式完成工作
> 建立沟通管道
> 互利的观点
> 解决内部限制
> 即时回馈进度
处理客诉的策略目标
> 市场占有率的取得
> 客户的持续交易
客诉处理内部作业流程
> 使用专案追踪表
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