目标
> 了解客情维护技巧
> 了解客户服务工作内容
> 了解客户分级管理实施方式
> 了解经销商权利与义务的内容
客情建立的重要性
开发一位新客户所花的力量是老客户的六倍
客情管理
> 客情影响你销售进展。
> 客情能维系以后继续跟你交易，把该收的帐收回来。
> 把握关键时刻。
> 服务的工作要发自内心，养成习惯，点点滴滴投入。
拜访客户应执行工作项目
（1）定期拜访
（2）张贴海报
（3）清洁产品
（4）落地陈列
（5）产品回转
（6）商情收集
（7）记录库存
（8）换不良品
（9）讯息传达
（10）拿取订单
（11）货款回收
（12）建立客情
什么是“好客户”
1、好客户从不挑剔
2、好客户逆来顺受
3、好客户任人宰割
4、好客户是童养媳
5、好客户可以软土深挖
6、好客户真的好吗？
销售上的三个基本概念
> 怎样帮助客户买好产品，以得到最大利益。
> 客户喜欢自己做决定，讨厌任人摆布。
> 赢得并留信客户的方法——建立客情。
好的服务工作
> 好与坏由谁来评分
> 好的服务就进让他感觉很“爽“
> 因为“爽“会变成购买动机。
> 服务做得好可以减少抱怨处理。
> 自愿的，发片面人心的。
好的服务工作
> 进货，订货，库存。
> 翻仓。
> 退换货处理。
> 促销活动及后续服务。
> 商品陈列
> 客户交代事情处理。
> 即进服务。
> 偶而提供一些非工作相关的服务。
> 不必付出金钱而你能邦他做的事。
客户在什么情况下不再购买
1、顶让不再经营
2、与其也同业有交情
3、因为价钱高
4、因为品质不佳
5、因为服务不好，印象恶劣
6、其它原因
>> 你只会听到4% 抱怨，其余96% 则默默离去，91% 绝不再跟你打交道
哪些行为可看出客户不满
如何适当处理客户不满
客户管理
> 销售责任区
> 客户等级的划分
> 客户目标设定
> 时间投次
>> 客户等级
>> 客户目标
客户业种别
一、一般通路
二、餐饮通路
三、封闭通路
四、批发通路
客户业种别：一般通路
> 商场
> 连锁便民商店
> 地区超市
> 连锁超市
> 仓储式超市
> 连锁面包店
客户业种别：餐饮通路
> 连锁餐厅
> 饭店
> 大型餐饮娱乐场所
客户业种别：封闭通路
> 学校
> 交通航站
> 单位小卖部
> 风景点
> 单位统购
> 其它
客户业种别：批发通路
> 经销商
> 大批
> 小批
> 批发市场
分级原则
> 每半年进行升级评估（1月及7月）
> 评估标准以半年平均月销量为基准
> 以通路别为分级原则，销量达标准者可升级，未达者不降级
> 此分级设定作为促销、活动及主管客户拜访之主要依据
客户A、B、C分级原则 - 批发客户
| 级别 | A级 | B级 | C级 | | 业种别分级原则 | 经销商 | 大批 | 小批
批发市场 | | 升级标准 | | 3000箱以上(月)
可升A级 | 1000 - 2999箱(月)
可升B级 |
客户A、B、C分级原则 - 直营客户
| 级别 | A级 | B级 | C级 | | 业种别分级原则 | 量贩店
连锁超市
连锁便民商店 | 地区超市 学校
风景点 商场
交通航站 | 面包店 餐厅
饭店 KTV
机关福利社
单位统购
其它 | | 升级标准 | | 500箱以上(月)
可升A级 | 201 - 399箱(月)
可升B级 |
拜访频率设定 - 批发客户
| 级别 | A级 | B级 | C级 | | 外埠客户 | 每月1访
停留天数依实际
市场需要设定 | | 市内批发 | 每周2访 | 每周1访 | 每周1访 |
拜访频率设定原则
> 拜访频率级别以客户分级为标准
> 每周2访之客户拜访间隔需具逻辑性，如周（1、4）、（2、5）
> 拜访频率调整须依分级标准调整后随同调整
拜访频率设定 - 直营客户
| 级别 | A级 | B级 | C级 | | 拜访频率 | 每周2访 | 每周1访 | 每2周1访 |
经销商绩效指标
经销商激励方法
> 确保合理利润
> 明确奖金制度
经销商的义务
> 确认销售责任区
> 提升产品形象
> 经营管理的支援指导
> 协助区域性促销活动
|
