向马文·鲍尔学习拒绝客户----《麦肯锡传奇》

首页

向马文·鲍尔学习拒绝客户----《麦肯锡传奇》
Helen . 2007/7/23 9:25:52

　　顾客（customer）和客户（client）是一回事吗？著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”他的下一句话点出了原因：“我们不属于哪个行业（industry），我们自成一个专业（profession）。”一般说来，专业服务—包括律师、会计师、建筑师、广告代理、管理咨询等—的使用者，被称作客户；而普通的商品和服务的使用者，被称为顾客。

　　权威的Merriam-Webster词典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”。从这个定义，更能看出客户和顾客的本质不同不在于是否是专业服务，而在于：你跟客户的关系，是照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是把东西（不管是产品还是服务）卖给了他。

　　显然，客户总是比顾客少。一家管理咨询公司，客户可能只有两位数；一家饮料公司，顾客则可能上千万。因此可以说单个客户比单个顾客更重要。但是，这并不意味着客户比顾客更是上帝，你更应该百依百顺，而是说：选择客户比选择顾客需要更谨慎。

　　被称为“麦肯锡的灵魂”的鲍尔是这么做的。麦肯锡咨询之所以成为金字招牌，不仅在于做过哪些客户，更在于拒绝了哪些客户。

　　偏离本行的客户要拒绝。1939年，鲍尔带领麦肯锡走上专业的“管理咨询顾问”的道路：“从1939年以来的这些年中，我们顶住了种种偏向专业的诱惑，我们对本公司个性方面的信念非常深刻、明确。”其中的一次诱惑发生在1965年。麦肯锡因为接了两个大的兼并案，成功地开发出一个评估收购能力的计算机模型。一家投资银行愿意出钱来买这个模型，但是鲍尔拒绝了，“我们不是卖软件的”。

　　偏离核心价值的客户要拒绝。鲍尔为麦肯锡制定的愿景，是为客户解决重大的管理问题。“它要求我们拿出更多的信念、决心、勇气和技能来识别那些常规的、不重要的问题，并且告诉客户我们对这样的问题不感兴趣。”1963年，鲍尔解雇了一位资深董事，尽管他经常拿到某客户的项目。实际上，他被解雇的一个重要原因就是为这个客户花了太多时间，而那些项目大多够不上“重大问题”的标准。鲍尔用这个行动发出了明确的信号：公司的愿景和声誉比挣钱更重要。

　　如果你有树立像麦肯锡一样的顶尖品牌的愿景和雄心，先要像鲍尔一样，有拒绝客户的远见和勇气。

　　《麦肯锡传奇》，（美）埃德沙姆著，魏青江、方海萍译，机械工业出版社2006年1月第1版，36元。

最近后的内容

* 《中国智式》

* 《免费经济学》

* 中国: China 和Cathay词源新探

* 《梦开始的地方》---图片记录下的感动

最近前的内容

* 结伴一生，百年好合——《男人来自火星，女人来自金星》

* “发现自我”世界第一畅销书---《盔甲骑士》